Ser Consultor ERP | O CHA: Para não perder um cliente por ser arrogante ou por postura equivocada
ERP – Conhecimento, Habilidades e Atitudes (CHA)
Suzana vai visitar a um cliente com parceiros de implantação.
Ela não tem muita experiência com consultoria, mas o suficiente para evitar erros no trato com usuários e gerentes de projetos.
Só que Suzana cometeu equívocos desde que se encontrou com o parceiro de implantação.
Não estava com as informações a respeito do endereço do cliente, chegou encima da hora…
E Susana não parou por aí na lista de enganos…
O que Suzana não tinha era o CHA - O Conjunto de Conhecimento + Habilidades + Atitudes do Consultor Nota 1000
Dia 18 de outubro finalizada a turma de capacitação a mais quinze analistas de implantação!
E falamos entre outras coisas, a respeito de um acrônimo: CHÁ!
Aqui na Systima Educação, a gente apresenta uma funcionalidade, sempre aplicamos as boas práticas inerentes àquela rotina/situação em casos reais.
Assim, falamos tanto a respeito de boas práticas tanto na configuração do sistema ERP, mas também no dia a dia do consultor.
Mais do que conhecimento técnico e boas práticas, o que te convido a ver hoje é uma combinação de habilidades e atitudes que formam o CHA: e que sem ele, você cometerá erros como os da Suzana.
1 - O perfil necessário para esse profissional: agora, nesse nosso bate-papo, vamos te dar dicas que um Consultor Nota 1000
De “perrengues” à construção da sua experiência, tudo isso ANTES desse artigo, que vai revolucionar a sua forma de trabalho nas desafiadoras rotinas diárias.
Ser Consultor Nota 1000 é um trabalho de momento a momento, ter atenção a tudo e iniciativas que te levam lá.
É porque por mais que não possa parecer e fundamental, não é só um alto salário…
Por mais conhecimento técnico que você possua, você não pode se “descolar” das atitudes corretas e em especial, lembrar de não julgar aquilo que está feito, por mais evidente que esteja que o gerente do projeto, haja “algo”.
2 - O "MindSet do Consultor Nota 1000"
Ser Consultor de Negócios ou de implantação de sistemas ERP é uma trajetória profissional com bastante desafios.
Há uma expressão circulando por aí: #givefirst, #giveback e #giveoften: termos que se referem ao pensamento colaborativo e muito usados em inovação.
Mas #inovar é Nota 1000, não é?
Atualmente, correndo o risco de ser cortado de um projeto e até do mercado, se essa mentalidade definir a maneira de atuação dos projetos de implantação de sistemas. 3 - É preciso construir uma mentalidade campeã, rumo a uma carreira promissora
Aprender linguagens de programação, Business Intelligence, como criar Dashboards e ferramentas afins é um dos passos de um Consultor Nota 1000.
Mas se apresentar aos usuários dos sistemas, como “dono da verdade”, falar “tecnicês”, ter um posicionamento “superior”, são atitudes que distanciam você mais e mais de da Filosofia #givefirst, #giveback e #giveoften.
E mais ainda, te deixam bem longe de fazer parte de projetos bem sucedidos e conhecer no mundo da consultoria o significado da palavra “geladeira”.
No início da sua carreira, os usuários saberão muito mais do que você e, além disso, os que conhecem regra de negócio, têm essa a grande vantagem sobre os consultores que conhecem apenas a tecnologia.
No mundo das implantações de sistemas, ainda é comum profissionais com atitudes erradas como as da Suzana e mais comum observar em alguns grupos de discussão “falas” a respeito dos usuários.
E uma das “crenças” é a de que os usuários não sabem o que querem; outra, é fazer o que o cliente pediu, sem o senso crítico de que o mal uso do sistema será algo iminente.
1 – Se o cliente não sabe o que quer, então você será mais do que grato em “#givefirst” e mostrar a ele ao menos um relatório/consulta que o ajude.
2 – Perguntar a ele “e como você resolveria isso hoje, sem o sistema?”
3 – Quais os desconfortos que ele(a) enfrentam hoje: solucionar essas questões, considerando as funcionalidades do sistema é essencial.
E quanto a Suzana… Quando ela entrou na empresa, foi muito bem recebida pelo sponsor do projeto e observando a tudo, viu que se tratava de uma empresa para ótimos projetos de #transformaçãodigital.
Ela não podia aceitar que uma empresa daquele porte tinha tantos problemas:
- mapeados mais de vinte em departamentos como Fiscal, Contas a Pagar/Receber;
- Logística e Faturamento, só customizações e
- reclamações de que Vendas tinha dificuldades para finalizar os pedidos porque nunca havia estoque.
- Logística e estoques estavam com as quantidades desbalanceadas e
- Evidências de que as customizações estavam causando essas situações.
Assim, equivocadamente, Suzana se “vestiu” de heroína e começou com perguntas em tom “acusatório”, parecia que desejava a demissão do analista da TI!
4 - Condutas e comportamentos: NUNCA seja igual à Suzana, a menos que não queira clientes!
Lembre-se que “implementar” (fazer funcionar) é bem mais do que “implantar”.
- Implantar: o sistema está em produção e funcionando;
- Implementar: os usuários utilizam plenamente os recursos que o software oferece, dentro do seu segmento.
Aí, você já sabe, tenha esses cinco princípios bem básicos e acerte, estudando:
- o sistema: fluxo e parametrizações, testes, testes, testes
- o modelo de negócio do cliente, regime fiscal, etc e
- das atualizações do ERP
O cliente que Suzana visitou tinha mais de 300 chamados/mês para 60 usuários, sendo que 30% era sistema: não é um número tão alto!
Então, Suzana estava julgando o que?
5 - Atitudes que fazem a gente ser um Arrogante: Qual o maior erro que a Suzana cometeu?
Fato é que ninguém quer ser “bobão”, agindo sem prestar atenção aos usuários, que deixaram o seu tempo para trás e foram às entrevistas para falar dos problemas que estavam enfrentando.
- Fez perguntas de um modo “acusatório” e em tom de arrogância e julgamento!
- Em termos de relacionamento interpessoal, Suzana já perdeu tudo com os responsáveis pelo projeto.
- Mesmo se tinha razão, desconfiando do analista com “esquemas”, algumas horas e entrevistas são insuficientes para isso.
E Suzana também perdeu a oportunidade de aprender mais de um segmento que desconhecia, que poderia agregar muito ao seu currículo…
A consequência disso tudo: pode ser que o analista do cliente tenha sido demitido, que outra consultoria (aliás Suzana fez o trabalho para outro) eliminem as falhas do sistema e melhore e corrija os processos da empresa e dos setores.
6 - Quais os benefícios de se ter uma atitude positiva?
Fluidez na prestação do serviço e no andamento do projeto
Credibilidade junto aos patrocinadores e usuários
Conexão
Vontade
Proximidade
Reciprocidade
Indicações a outros projetos
Parcerias de confiança
E outros
Eu conheço uma lista enorme de profissionais e Consultores de Implantação de Sistema Nota 1000 e que superam os desafios dessa lista de “19 complicações”, provavelmente todos os dias, desde o trajeto e na volta do cliente.
1 – Falta de reconhecimento
2 – Desrespeito com as suas ideias
3 – Falta de ética
4 – Um querendo derrubar o outro
5 – Chefes que desconhecem o que significa ser um líder e exerce a “chefia”
6 – Coordenadores que não cumprem o que falam, deixam você sozinho com o cliente, que exigem você fique no cliente “gastando horas” sem efetivamente fazer nada, por conta de erros de vendas
7 – Usuários que criticam tudo e o sistema e inclusive você
8 – Trânsito e deslocamento (um dia aqui e outro no lado oposto da cidade)
9 – A descrição do problema era “x” e você achou “x, y, z” corrigiu tudo e ainda falam mal de você
10 – Desrespeito com as suas ideias (não falam que foram suas) e depois vem com “conversinhas”
11 – Falam mal do chefe para você e se você cair no erro de falar junto, depois vão contar para o mesmo chefe que você falou mal dele
12 – Se você não ficar nas “rodinhas dessas conversinhas, vão te chamar disso ou daquilo”
13 – Cliente reclama até se você sai para escovar os dentes; se não escova, reclama também do seu hálito
14 – Profissional que não tem o menor perfil técnico ou de liderança, sequer cumprimenta pela manhã, é reconhecido, elogiado, dito referência no assunto que você sim pode ser considerado referência e domina, na verdade, até ensina
15 – Você não entende o motivo de que uma pessoa foi reconhecida – ou entende e do fundo do seu coração, fica feliz por ela, mas não compreende a razão porquê outros que teriam o mesmo ou até maior mérito também não têm o mesmo reconhecimento
16 – Ficam com o mérito por uma ideia que era sua e pior, excluem você de participar de um projeto que envolvia essa sua ideia
17 – Sua chefe é alguém que nem ideia possui do que está falando, evita a todo custo seu contato com gestores que poderiam te dar uma ajuda
18 – Você elogia um colega, acreditando que está sendo honesto, autêntico ao não falar das suas expectativas e dedicação e quem é beneficiado: o seu colega
19 – Te procuram para te pedir ajuda e depois nunca mais…
2 – Desrespeito com as suas ideias
3 – Falta de ética
4 – Um querendo derrubar o outro
5 – Chefes que desconhecem o que significa ser um líder e exerce a “chefia”
6 – Coordenadores que não cumprem o que falam, deixam você sozinho com o cliente, que exigem você fique no cliente “gastando horas” sem efetivamente fazer nada, por conta de erros de vendas
7 – Usuários que criticam tudo e o sistema e inclusive você
8 – Trânsito e deslocamento (um dia aqui e outro no lado oposto da cidade)
9 – A descrição do problema era “x” e você achou “x, y, z” corrigiu tudo e ainda falam mal de você
10 – Desrespeito com as suas ideias (não falam que foram suas) e depois vem com “conversinhas”
11 – Falam mal do chefe para você e se você cair no erro de falar junto, depois vão contar para o mesmo chefe que você falou mal dele
12 – Se você não ficar nas “rodinhas dessas conversinhas, vão te chamar disso ou daquilo”
13 – Cliente reclama até se você sai para escovar os dentes; se não escova, reclama também do seu hálito
14 – Profissional que não tem o menor perfil técnico ou de liderança, sequer cumprimenta pela manhã, é reconhecido, elogiado, dito referência no assunto que você sim pode ser considerado referência e domina, na verdade, até ensina
15 – Você não entende o motivo de que uma pessoa foi reconhecida – ou entende e do fundo do seu coração, fica feliz por ela, mas não compreende a razão porquê outros que teriam o mesmo ou até maior mérito também não têm o mesmo reconhecimento
16 – Ficam com o mérito por uma ideia que era sua e pior, excluem você de participar de um projeto que envolvia essa sua ideia
17 – Sua chefe é alguém que nem ideia possui do que está falando, evita a todo custo seu contato com gestores que poderiam te dar uma ajuda
18 – Você elogia um colega, acreditando que está sendo honesto, autêntico ao não falar das suas expectativas e dedicação e quem é beneficiado: o seu colega
19 – Te procuram para te pedir ajuda e depois nunca mais…
Mas concorde que isso acontece em todos os lugares? Aliás: a Vida não é justa mesmo!
Entusiasmo, resiliência e simpatia: não falhe nunca!
Essas são habilidades e atitudes! Construa-as desde já!
7 - O primeiro item do CHA é o CONHECIMENTO - mas já falamos dos principais, notou?
1 – Quer aprender um sistema: crie um plano de aprendizagem e utilize duas horas diárias para tanto
É muito rica a quantidade de informação disponibilizada hoje gratuitamente.
Aproveite esse mundo de conteúdo disponível e defina a sua trilha de aprendizagem, coletando – principais dúvidas, falhas do cliente, dicas e, se você tiver acesso aos motivos de chamado ao suporte, poderá não só ajudar na melhoria do uso do sistema, mas aprender muito e evoluir profissionalmente.
Acredito que esse desafio vai te inspirar muito!
Graças ao avanço tecnológico da Internet, onde qualquer informação é buscada com muita facilidade, em questão de segundos.
2 – Outro aspecto que formata o Conhecimento para implantar um ERP com êxito, é aprender a regra do negócio.
Aprender processos/regras de negócio é essencial: vai estudar RH? Aprenda primeiro os processos de Admissão, Rescisão, Benefícios, cálculos de folha, férias, algumas regras da CLT…
O restante é interface. Vem comigo para alguns exemplos.
1 – O que significa “onda” quando se fala de movimentação de armazém? Ao saber esse conceito, se você tiver que operar um sistema WMS – específico para gestão de armazenagem, fica fácil.
2 – O que significa “escala” ou “instrumento“, quando se fala de ISO e de sistemas da Qualidade?
Nada adianta estudar um sistema sem saber o que significam esses pontos.
Assim sendo, construir a sua estratégia de aprendizagem focada em resultados é fundamental.
Das técnicas de aprendizagem existem muitas, tem autores como o Adalberto D´Lisola, com conteúdos bem legais no Youtube, livros, etc.
Aprender, ser autodidata, certamente contribuirá para um conhecimento mais amplo e retenção das informações necessárias em qualquer profissão.
Das técnicas de aprendizagem existem muitas, tem autores como o Adalberto D´Lisola, com conteúdos bem legais no Youtube, livros, etc.
Chegamos ao tema Habilidades?
Já falamos que a Suzana nunca mais teve contato do seu parceiro de implantação e que depois de entregarem o relatório ao cliente (trabalharam de graça), ela precisou fazer novo trabalho em conjunto e o consultor não quis trabalhar com ela?
É…
Você não gerencia os outros. Você dá exemplos. E poucas palavras, ou tudo pode e será usado contra você.
É mais se balancear entre: ninguém é confiável, mas aos mesmo tempo, você precisa ser colaborativo: ninguém trabalha sozinho – nem em filmes como Tango e Cash.
CONCLUINDO:
Conhecimento e experiência juntos, a aplicação desse conhecimento e somados aos teus Valores
É muito interessante (e triste) quando, ao trocar experiências com ex-alunos e clientes, algumas situações são atuais:
- O cliente não sabe o que quer: ajude-o
- Quer customizar o que não pode: oriente-o
- Fala mal de você: faz parte
- Usuário não sabe nada de tecnologia e muito menos de sistema: ensine sem reservas
- Eu sei tudo de tecnologia: não se engane
- E se eu errar? Aprender com o erro
- “E, lá vem o analista e eu com tanta coisa pra fazer, rouba o meu tempo, fica perguntando o que eu faço…”
Mostrar ao usuário algo de Valor, com empatia e simpatia.
Esperamos que esse artigo tenha sido útil para você, sua carreira e seu desenvolvimento profissional.
Que tal compreender mais acerca das consultorias de implantação de sistemas? Essa nossa mentoria além de guiar você para ser “encontrado”, permite eliminar todas as dúvidas acerca das profissões que você pode conquistar com o ERP: Vem antes que acabe!
Tem um desafio para você: uma simulação dos conhecimentos exigidos pelo mercado para essa carreira…
É isso mesmo!
E, clique aqui para saber mais como a Systima Educação tem ajudado a profissionais se tornarem Top.
