ERP SUMMIT 2018: O que fazer para melhorar o uso do Sistema e mitigar perdas

O evento ERP SUMMIT 2018 e a Usabilidade do Sistema ERP:

Lições aprendidas em um dia + 25 anos de experiência com treinamentos do Sistema ERP.

Usabilidade do Sistema ERP: É indiscutível que a importância do evento já se consagrou em São Paulo. Pelo segundo ano consecutivo aqui, na querida Sampa.

Sentimos muito no evento não haver uma representação feminina na roda dos CEO das marcas de Sistemas ERP. A concentração de oferta de soluções, mais o debate promovido ao final com grandes marcas de sistemas ERP e serviços, deu a mim a oportunidade de transformar:

1- De uma antiga impressão, para uma certeza: a concorrência por novos clientes continua acirrada

2- O fortalecimento da marca de um produtor em clientes que já se utilizam do seu sistema – os clientes da base Satisfatório encontrar produtores de software engajados em aprimorar estratégias para melhorias no atendimento e suporte aos clientes.

As boas práticas da Associação nortearam o atendimento e suporte destas marcas a clientes com serviços de consultoria, certificação e treinamentos HDI Brasil.

O ERP Summit

No ERP Summit deste ano, na roda dos CEO´s, declarações a respeito de que os clientes crucificarem os desenvolvedores se não geram uma nota fiscal, poderiam ser substituídas por boas práticas que orientadas por modelos de implantação e de suporte do ERP, mencionando a Usabilidade do Sistema ERP.

Sempre embasados no sucesso do cliente, experiência do usuário, Design Thinking – essas metodologias e regras, para que situações assim fossem desnecessárias.

Falta por parte dos desenvolvedores de Sistemas ERP mais clareza sobre os resultados que os clientes devem perseguir com os sistemas ERP.

A ausência de um discurso da roda dos CEO´s ali presentes para aprimorarem o uso do Sistema ERP de suas próprias marcas em quem já é cliente, embora estivessem de posse de um dado muito importante: os clientes usam em média 30% dos recursos do Sistema ERP.

Na verdade, as grandes marcas perdem em muito ao menosprezarem sua base e os clientes também, ao subutilizarem um investimento tão valioso.

A Usabilidade do ERP e as Metodologias de Implantação

Os sistemas ERP ficam muitas vezes em mãos de profissionais com pouco conhecimento técnico e de regra de negócio. Ou que ferem as boas práticas para uma boa experiência do usuário e, do sucesso do cliente, objetivando o ganho rápido e com métodos mais fáceis, nocivo para o sistema ERP e para o cliente, tanto quanto para a marca.

Como desenhar uma metodologia de implantação, quando há tantos métodos e frameworks norteando esse projeto, ao mesmo tempo que cada desenvolvedora de Sistema ERP possui a sua própria? Seria começando por:

Reunir as metodologias de implantação dos Sistemas ERP dos produtores de software de Sistemas ERP. Identificar pontos fortes e fracos das na comercialização, nas implantações e atualizações do ERP, conduzindo um plano de diagnóstico de usabilidade ERP que o próprio cliente pode fazer.
Estudos sistemáticos efetuados anualmente, biênio e assim por diante, no cliente, para identificar a usabilidade do sistema ERP, comparando com a situação atual e a desejada na implantação
Boas práticas de implantação e suporte Sistema ERP no longo, médio e curto prazos, com indicadores de resultado atuais e os prometidos com o projeto e
Garantir consultores e consultorias mais alinhados às necessidades dos usuários, aos resultados do cliente, e com a transparência no projeto.
Treinamentos apropriados para cada necessidade.

A Usabilidade e grandes marcas desenvolvedoras

Há pelo menos uma década ouvi pela primeira vez que a SAP adotava a prática de analisar a base no uso do sistema.

A TOTVS, quando Microsiga, até premiava clientes que mais aderiam as rotinas do antigo SIGADVANCED aos seus processos.

Se cada marca desenvolvedora de ERP e soluções apresentar, não somente características de cada produto de software e soluções, mas também o que as empresas daquele segmento devem obter em resultados com seus produtos.

Para as desenvolvedoras e consultorias, a elevação do índice de usabilidade do sistema ERP é a fidelização do cliente, que por sua vez, se fideliza por experimentar a verdadeira experiência e sucesso da organização.

Promover a usabilidade do sistema ERP e com a enorme lista de itens de tecnologia que permeia os sistemas ERP, a Transformação Digital e mais do que isso, entregar parâmetros de comparação consistentes com o padrão do sistema ERP para os gestores e empresários terem à mão boas fontes de análises.
Fornecer critério para eliminar a resistência quanto a mudanças nos processos que estejam incongruentes com o seu mercado ou com boas práticas do setor, ou do que o software produz no padrão.
Comparar a situação atual x situação desejada, de forma clara e global, por produto de software x setor – como já faz ferramenta de seleção de ERP disponível no mercado, como o ERP Select e, cada marca, adotando esse proceder, independentemente.
Em campo, considerar as especificidades de cada cliente. Complementando com o levantamento e os objetivos da implantação do sistema ERP para o cliente.

Quais indicadores e resultados alcançar com sistema ERP?

Desde o início das implantações dos sistemas ERP, por departamento, operação, processo e procedimento, com o sistema ERP. Quais indicadores e quais resultados a alcançar com a automatização.

As metodologias de implantação das desenvolvedoras de sistemas ERP fornecem esse dado nos levantamentos técnicos.

Mas, ao visitar experimentei diversas vezes em cliente, essa documentação existir; mais raro ainda é o cliente saber que a possui.

O mesmo deveria ser aplicado na atualização de versões, com mapeamento de novas rotinas a implementar o sistema ERP.

Ferramentas como SWOT, Diagrama de Ishikawa, e mapas “as is” e “to be”, em cada etapa de implantação.

Ou validação da usabilidade do sistema ERP, norteadas por um guia global e, de maneira ainda mais inteligente. Robôs de análise de aderência, inteligência artificial, etc.

Usabilidade do Sistema ERP elevada por Metodologia de Implantação

Vamos supor uma versão atualizada do sistema ERP Varejo. A rede de lojas poderá compartilhar regras de negócio, tabelas de preços, reservar produtos para retirada em loja física, de acordo com a localização do cliente, etc.

Se você fez uma reserva de pelo menos 05 óculos de sol e/ou 05 armações de óculos pela internet. Como há numa plataforma assim e, na loja física perto de sua casa, vai prová-los.

Mas se na loja, não há estoque de dois dos itens escolhidos? A solicitação do item vai inteligentemente para a fábrica, centro de distribuição, fornecedor, ou uma outra loja do grupo?

O que a inteligência da logística de abastecimento identificar como mais econômico.

Possibilitando agendamento inteligente para você provar as armações, sem que o usuário desconfie se o processo foi complexo ou não.

Promover a melhoria de lojas e rede de lojas com o sistema ERP Varejo, que possuem um sistema ERP assim.

Porém, que não conseguem replicar listas de preço a outras filiais através do sistema e enviam as listas de preço em planilha, via e-mail, desconhecendo que o sistema ERP, já possui este recurso.

E que tal grandes magazines e lojas de eletrodomésticos oferecerem produtos e acessórios aos clientes? Eu comprei um ventilador há três anos numa loja. Se oferecerem um desconto pelo meu ventilador ultrapassado na compra de um mais moderno. Ou até mesmo um aparelho de ar condicionado, tudo realizado pelo ERP – CRM?

Como essa novidade da solução ERP chegaria aos potenciais compradores dessa solução? Ele deve consultar a página ou o release – como tradicionalmente acontece, ou uma inteligência promoverá a oferta desse recurso? A quais clientes-loja esses recursos se aplicariam?

A Avaliação de boas práticas de comercialização, implantação, atualização, suporte, treinamento e consultoria ao Sistema ERP, centralizados ou embasados em:

Quesitos da ITIL, por conta de infraestrutura de suporte ao sistema ERP
A Exemplo do HDI – conselho para prestação de serviço e suporte, visando o sucesso do cliente
Norma ISO 10.015 para treinamentos. Compatível com prover os bons resultados com o sistema ERP, e treinamentos desenhados para esse objetivo
Governança Corporativa, para as políticas e controles serem bem mapeados no sistema ERP, mesmo pequenas e médias empresas podem
Sucesso do Cliente, avaliação a quatro mãos
UX, definindo o que a implantação traz para a experiência dos usuários. Tanto voltando para o sistema ERP, como para a melhoria da produtividade e eficiência das operações. A vida do usuário mais leve com o ERP
Design Thinking – soluções pensadas em conjunto com os usuários. Ele quer ver uma telinha com o campo que está acostumado em outro sistema? Mostra para ele duas ou três soluções que o novo sistema ERP proporcionará, teste e valide com ele. Não customizou uma linha sequer, valorizou e não mimou

Através do formulário abaixo você recebe os templates dessas top ferramentas diretamente no seu e-mail

Todas fontes norteadoras para fornecer à comunidade ERP, sem deixar de mencionar as normas de Gerenciamento de Serviços de TIC e Governança de TIC:

Comercialização ERP: processos mais assertivos, sem a obrigatoriedade de vender, mas atender – sem considerar treinamentos embutidos na consultoria.

Implantação e Usabilidade ERP: aderência e governança de processos de forma a buscar mais proximidade a transformação digital. Sempre alinhado com a maximização da economia do cliente e com um padrão possível de medir periodicamente. Que também considere levantamentos, os documentos de projeto, enfim, tudo relativo ao cliente x implantação. Que seja proativo como a loja de eletroeletrônicos, mas também deixando-o ciente sobre o que o cliente adquiriu e implantou.

Suporte ERP: consultores homologados ou com credibilidade atestada. Sob o prisma de geração de economia e melhoria de desempenho por processos – ranqueamento. Documentação bem elaborada, dentro de um padrão de qualidade tanto no levantamento, quanto nas customizações.

Treinamento ERP: destinado a todos os envolvidos e desvinculados da implantação. Porém, próximos dela – apresentar o funcionamento padrão do sistema ERP, levará ao usuário maior conhecimento, motivação. Desta forma, ele mesmo deve identificar pontos mais detalhados de não aderência, para posterior solução. Treinamentos de acordo com cada perfil de usuário e necessidade, numa linguagem clara. Por exemplo: “preencher os campos principais”, para: “preencha este campo, porque ele é relevante para o seu regime fiscal e para o seu produto, cliente, fornecedor, etc.”

Consultores e Consultorias para implantação ERP: seguindo as boas práticas de boa maioria de profissionais do ramo. Comprometidos em entregarem resultados que os clientes desejam, sem criarem dependência desnecessária.

Clientes e usuários ERP: conscientes e conscientizados acerca dos sistemas ERP enquanto ferramentas aliadas às suas funções, necessidades e acima de tudo, como aliadas à sua carreira e atividades diárias. Melhoria na qualidade de vida e na assertividade da tomada de decisões, proporcionadas pelo próprio sistema.

O uso dos recursos do sistema ERP

A Usabilidade do Sistema ERP e toda essa necessidade, porque no ERP Summit 2018 na roda dos CEO´s ao final do evento, assumiram que a maioria dos clientes utilizam apenas 30% dos recursos do sistema ERP.

A Usabilidade do Sistema ERP e um Plano de treinamento adequado

Pensado em entregar a qualificação dos usuários no uso do Sistema ERP e dos jovens consultores de implantação. Trabalho de curto, médio e longo prazos, de acordo com um rol de necessidades, pautado em:

Reconhecimento dos usuários do Sistema ERP como aliados e possuidores de papeis e responsabilidades. Ao mesmo tempo que fundamentais para o uso do sistema ERP. Aplicar as estratégias de melhoria do desempenho do time desses usuários, através do sistema ERP e da usabilidade do ERP.
Fortalecer o diálogo com o suporte e autonomia dos usuários. Além de usuários mais conscientizado com as necessidades de mudança. Uma vez capacitados, cada profissional de acordo com o “job to be done”, as solicitações de suporte ERP obviamente ganharão eficiência e eficácia. A autonomia de usuários qualificados devidamente para pequenas atualizações, parametrizações podem e devem ser incentivadas.
Boas práticas de implantação, suporte.
Aumentar a usabilidade ERP, informando principalmente os clientes – usuários. Para beneficiá-los com orientações, conteúdo e conhecimento. Educando todos os envolvidos. E por fim, considerando a essencialidade de cada profissional que utiliza e implanta o sistema.

Disseminar para melhoria na usabilidade dos sistemas ERP e efetivamente:

a) contribuir com diretrizes e boas práticas para eliminar retrabalho. Além de controles paralelos e customizações desnecessárias em virtude do desconhecimento.

b) definição macro de requisitos para um estudo da situação atual. Afim de, obter avaliação da usabilidade do cliente e propostas para a situação recomendada e ideal.

c) orientar a avaliação da exequibilidade do processo de elevação de melhoria do uso e seus impactos previamente para direcionar cada tipo de evolução, tanto a recomendada como a ideal.

d) definição de requisitos de treinamento e nortear consultorias que aplicarão esses treinamentos, até mesmo certificando-as não como mais uma taxa ou oportunidade de ganho revertido para fomentar um órgão que seja burocrático, mas promover o progresso da comunidade usuária e das consultorias.

e) estabelecer projeto de geração de conteúdo e diretrizes esclarecedor a toda a comunidade sobre os modelos de implantação e os modelos aceitáveis ou ideais de suporte e consultoria

f) não criar vínculos com frameworks de governança para não excluir empresas de menor porte ou que não possuam esses modelos implementados, mas estabelecer orientações sobre a governança de processos e orientação por processos a fim de ser um método inclusivo de pequenas e médias empresas.

Concluindo:

Mencionar estágios de maturidade no uso do sistema ERP, talvez seja presunçoso. Visto que, as abordagens tanto das produtoras, das consultorias, não possuem um protocolo de boas práticas na oferta de seus serviços.

Há muitas vezes uma má interpretação sobre metas e desafios de não perder negócio. Mas confrontando-se com o receio do usuário que não é conscientizado com treinamentos apropriados.

Mas só na validação de um protótipo e menos ainda, sobre o que avaliar em suas funções e que métodos adotar para solicitação de customizações. E para a plena e gradativa aderência do software aos processos do seu departamento.

Se cada etapa do uso do sistema ERP que descrevemos, for norteada por orientações para levantamento eficiente, e que: forneça um mapa de situação atual x desejada, norteador de implantação e atualização do sistema, implementação de SPED´s e norteadora também treinamentos, suporte e, principalmente, da usabilidade sem unicamente olhar para as metodologias de implantação das marcas que visam atender aos preceitos de entrega de projetos – norteados pelo PMbok e similares, mas que nada garantem efetividade de uma implantação.

Forneça um mapa de situação atual x desejada, norteador de implantação e atualização do sistema, implementação de SPED´s e norteadora também treinamentos, suporte e, principalmente, da usabilidade sem unicamente olhar para as metodologias de implantação das marcas que visam atender aos preceitos de entrega de projetos – norteados pelo PMbok e similares, mas que nada garantem efetividade de uma implantação.

O aprimoramento da usabilidade do ERP

É preciso ir além, contudo, o aprimoramento da usabilidade do ERP. Objetivando o sucesso dos clientes, com a autonomia deles na medida certa.

Padronizando em linguagem, modelos, procedimentos e documentação cada etapa do sistema ERP. Desde a comercialização, implantação e no treinamento que qualifique todos os envolvidos.

Nós da Systima Educação, visamos considerar que a primeira etapa de reimplantação do sistema ERP vem com os treinamentos categorizados com cada perfil de participante. Jovens consultores e interessados em implantar sistemas ERP, usuários ERP e gestores.

Há uma excelente plataforma que contém muito conteúdo sobre sistemas ERP, a nossa produção é ainda incipiente, mas com o Coração. Queremos usuários se sentindo profissionais mais completos e com a vida leve por conta do sistema ERP.

Consultores que utilizem de linguagem de programação porque, após avaliadas outras opções, não há outra alternativa para o cliente. E o cliente, sabendo sobre isto e inclusive, possíveis impactos para a sua empresa e para a implantação do sistema ERP.

Foi essa a aprendizagem que o ERP Summit 2018 me permitiu vivenciar. A certeza de que cliente bom é aquele que pudemos ajudar, entregando valor.