- Reduzir chamados
- O que eles sejam menos repetitivos
- Melhorar o nível de uso do sistema
- Que os usuários possam classificar mais assertivamente os chamados
Sejam de funcionalidades normais, ou SPED´s, e-Social, etc. É possível coordenar as ações entre usuários, a TI e o RH para eliminar 90% dos chamados do sistema?
Na verdade, pode-se dizer que considerar que 90% dos chamados decorrentes de erros no sistema sejam solucionados, pode ser um número ambicioso. Vamos lá.
Tecnologia - De onde provêm as falhas do Sistema de Gestão ERP?
Tecnicamente falando, tabelas schema, dicionários, updates, registros e eventos: acerta aqui, ajusta lá sem parar. E novas versões disponibilizadas pelo Governo.
Aí, parâmetros, TSS, registros e blocos com ocorrências nos validadores, pelos mais variados motivos e que em mais boa parte destes erros, você já tem mapeado: são provenientes de erros de procedimentos:
- Cadastros e informações fiscais errados: NCM incorreto: ICMS na nota errado e por aí vai…
- insumo sendo utilizado como matéria-prima, estrutura do produto com problema: má definição de componente e insumo na indústria
- falta de definição contábil numa desmontagem, apontamento da produção com requisição manual de produtos sem definição correta de campos fiscais: não olhar o setor contábil e fiscal como estratégicos e dúvidas contábeis para melhor classificar o produto na lista de materiais, de acordo com os princípios de custos
- e vai longe…
“Cadastro bem feito, o sistema trabalha para você!”
Depois de corrigido tudo isso e a base de dados, há um layout novo.
Falhas do ERP: Reduzir Chamados - Frente aos desafios, a responsabilidade é compartilhada
Os chamados com os mesmos erros estressam e adiam as melhorias que o time da TI gostaria de implementar no sistema ERP e melhorar os processos na empresa.
Na posição dos usuários, tudo é preenchido e conferido exatamente, segundo aprenderam e foram treinados.
E, às vezes, aquela sensação de as necessidades de melhoria são ignoradas.
Além das toneladas de chamados para resolver todos os dias, pelos mesmos motivos.
Quando aqui na Systima, vamos prover o diagnóstico, percebe-se uma vontade grande de mudança desse cenário, tanto por parte dos usuários, mas também da TI.
Mas por onde começar? Algumas dicas seriam no curto e médio prazos:
1 – São frequentes os casos em que fica difícil até mesmo a classificação dos usuários quando abre um chamado: treinamento, melhoria ou erro.
Capacitar os usuários – Você pode solicitar que sejam desenvolvidos “treinamentos internos rápidos” com os próprios usuários chave (tome como base uma estatística – quantos erros houve no cadastro de clientes no último mês) e:
Sistemas de Gestão ERP: Benefícios dos Usuários serem bem capacitados
A capacitação vai ter como consequência dois resultados:
- a valorização e motivação dos usuários
- a conquista deles como os melhores aliados de melhorias e resolução de problemas com o ERP, através do conhecimento.
- guia para os colaboradores recém admitidos e consultas,
- mapa de aderência a partir dessa documentação (o Word pode ser usado, com a ferramenta Smartart)
- economia com suporte e
- conhecimento dos usuários mais consolidado para a eficiência em treinamentos e estes mais avançados
3 – Tutoriais na Web: Há uma lista grande de ótimo conteúdo na internet e gratuito para acesso e treinamentos (já vi coisas erradas também, mas muito pouco).
- seu usuário mais independente: incentive-os a acessarem aqueles pequenos treinamentos que possam contribuir para solução rápida e barato
- rápido, sem investimentos e pode ser compartilhado
Neste ponto, se você não fechou este artigo, pensando que absurdo, quem tem tempo para isso?
- Há diversas consultorias que efetuam um levantamento prévio sem custo das necessidades de treinamento dos usuários. A partir daí, são criados os tópicos dos treinamentos, ou identificados categorias de cursos adequados à melhoria necessária, sempre sob medida
- Com isto, os investimentos são mais assertivos, pois olham os chamados e atentam às dificuldades em comum
- São segmentações, tais como oficinas que são destinadas a usuários com conhecimento mais avançado
- Tornam a trilha das boas práticas comentadas em aula
- E, eliminar erros que ainda não se deram conta, mas que gastam com o suporte, sem necessidade, ficam mais fáceis e padronizados
As vantagens desses cursos mais aprofundados vão desde o foco da grade aprendizagem dos temas mais impactantes, com mais profundidade.
Através da aprendizagem problematizada e incentivo a melhorias – além de terem grupos fechados. A melhora do desempenho dos usuários em treinamentos que orientem boas práticas e na operacionalização do sistema.
- Estabeleça períodos e um plano para o constante saneamento da base de dados do sistema ERP: informações incorretas, dados desatualizados, registros inativos.
- Desenvolva com o seu usuário um fluxo de conferência, atualização e limpeza dos dados, sendo eles protagonizando atividades, sugerindo periodicidade e o roteiro.
Tomando como base o uso do sistema na situação atual e confrontá-lo com um mapa de aderência e solicitar validação dos usuários nas atualizações de release, ajudará que todos tenham ciência dos recursos novos do sistema, de recursos customizados e das atualizações necessárias da empresa.
É sabido que atualizar o ambiente difere de atualização de recursos técnicos requeridos pela legislação: “usa”, “não usa”, “vai usar”.
Incentivar o uso eficiente e inteligente do sistema ERP, além de resolver 90% de chamados e erros do Sistema, gera mais empatia e confiança dos usuários, com uma estratégia para que os usuários, bem capacitados, sejam mais autônomos.
4 – Reforce a importância da melhoria continua a ser promovida em cada departamento, através do uso aprimorado dos recursos do sistema ERP, das inovações que estão no release e até futuras – a vantagem é ir “deixando a empresa pronta”, com certeza, vai gerar economia de investimentos e mais rapidez para implantar o novo.
5 – Planeje com o RH e gestores e, escolhendo com critério os usuários chave, sendo bem assertivo na importância que eles têm – serão teus melhores parceiros e se sentirão motivados.
Resolva 90% dos chamados do Sistema ERP no SPED e do TAF do ERP Protheus e mais empatia aos usuários
Preliminarmente a uma capacitação, recomenda-se uma análise das lacunas de competências no uso do sistema que pode ser realizada pelo RH da sua Empresa.
- Promovam o engajamento do usuário durante os treinamentos: saber toda a integração do sistema, fará o usuário compreender de verdade os erros mais frequentes e como saná-los. Presença exigida de 100%, horários rigorosos e pontualidade – se o usuário não cumprir com esses requisitos mínimos numa capacitação, ele está resistindo ao sistema e ainda podem haver outros problemas escondidos.
- Grade mais adequada e que reforçam as melhores práticas durante os treinamentos para eliminar inconsistências dos cadastros fiscais, campo a campo, a relação entre eles e por meio de exemplos.
Tecnologia - Por que as Implantações de Sistema Falham?
- Ampliação da autonomia dos usuários e da empresa com a otimização do uso do sistema ERP em relação ao suporte.
- Aproximar e melhorar a comunicação da TI com os usuários, promovendo colaboratividade e confiança.
- TI se fortalece ao designar criteriosamente usuários que promovam melhorias, incentivem e ensinem corretamente os demais o uso do sistema ERP, sempre envolvendo as políticas da empresa, dos departamentos com as melhores práticas na utilização do software ERP.
- Identificar usuários mais resistentes e designar o melhor caminho junto ao RH para a resolução deste problema, selecionar usuários multiplicadores e facilitadores e empreender junto com o RH e líderes, melhoria no uso do sistema ERP continuamente
- Mesmo com o desligamento de usuários capacitados – haverá profissionais qualificados e que farão sua transição de maneira gradativa, aumentando a interação entre todos, ao adotar critérios de seleção de usuários chave e treinamentos programados.
- Direcionar o conhecimento do Gerente da TI para enriquecer o uso do sistema ERP na empresa.
- Usuários capacitados no local correto, aprenderão a desenvolver os próprios relatórios e consultas, os agendamentos, sem qualquer customização e utilizando os relatórios que o sistema já possui.
Ações planejadas, contribuem com a motivação dos usuários e minimização de erros no uso do sistema.
Depende tanto dos consultores, quanto dos usuários dos sistemas. O que você acha? Conta pra gente.