Tecnologia – Elimine 90% dos chamados do seu Sistema ERP

“Se você não consegue explicar algo de forma simples, você não entendeu suficientemente bem.”

Albert Einstein

Revisado em 03/03/2022

Muitas vezes, me deparei com os coordenadores da TI um tanto estressados por causa de algumas falhas de funcionamento, ou na complexidade das configurações do sistema.

E também por mais de 200 chamados ao mês, onde 33% deles são decorrentes de falhas.

Como fazer para:

Reduzir chamados
O que eles sejam menos repetitivos
Melhorar o nível de uso do sistema
Que os usuários possam classificar mais assertivamente os chamados

Sejam de funcionalidades normais, ou SPED´s, e-Social, etc. É possível coordenar as ações entre usuários, a TI e o RH para eliminar 90% dos chamados do sistema?

Na verdade, pode-se dizer que considerar que 90% dos chamados decorrentes de erros no sistema sejam solucionados, pode ser um número ambicioso. Vamos lá.

Tecnologia - De onde provêm as falhas do Sistema de Gestão ERP?

Tecnicamente falando, tabelas schema, dicionários, updates, registros e eventos: acerta aqui, ajusta lá sem parar. E novas versões disponibilizadas pelo Governo.

Aí, parâmetros, TSS, registros e blocos com ocorrências nos validadores, pelos mais variados motivos e que em mais boa parte destes erros, você já tem mapeado: são provenientes de erros de procedimentos:

Cadastros e informações fiscais errados: NCM incorreto: ICMS na nota errado e por aí vai…
insumo sendo utilizado como matéria-prima, estrutura do produto com problema: má definição de componente e insumo na indústria
falta de definição contábil numa desmontagem, apontamento da produção com requisição manual de produtos sem definição correta de campos fiscais: não olhar o setor contábil e fiscal como estratégicos e dúvidas contábeis para melhor classificar o produto na lista de materiais, de acordo com os princípios de custos
e vai longe…

“Cadastro bem feito, o sistema trabalha para você!”

Depois de corrigido tudo isso e a base de dados, há um layout novo.

Falhas do ERP: Reduzir Chamados - Frente aos desafios, a responsabilidade é compartilhada

Os chamados com os mesmos erros estressam e adiam as melhorias que o time da TI gostaria de implementar no sistema ERP e melhorar os processos na empresa.

Na posição dos usuários, tudo é preenchido e conferido exatamente, segundo aprenderam e foram treinados.

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E, às vezes, aquela sensação de as necessidades de melhoria são ignoradas.

Além das toneladas de chamados para resolver todos os dias, pelos mesmos motivos.

Quando aqui na Systima, vamos prover o diagnóstico, percebe-se uma vontade grande de mudança desse cenário, tanto por parte dos usuários, mas também da TI.

Mas por onde começar? Algumas dicas seriam no curto e médio prazos:

1 – São frequentes os casos em que fica difícil até mesmo a classificação dos usuários quando abre um chamado: treinamento, melhoria ou erro.

Capacitar os usuários – Você pode solicitar que sejam desenvolvidos “treinamentos internos rápidos” com os próprios usuários chave (tome como base uma estatística – quantos erros houve no cadastro de clientes no último mês) e:

Capacitação com pílulas de Treinamento

Capacitar os usuários do sistema com pílulas de treinamento ou com uma formação completa na sua área

Formação de Usuário Chave

Acesso à Documentação

Ajuda do sistema acessível e material específico do departamento organizado e à mão

Seja Usuário Top#1

Acesso a ambientes de Treinamento e Simulações

Promover o uso desses ambientes espelhados periodicamente, incluindo em dispositivos móveis

Formação completa de Usuário Chave Aqui

Manter atualizado um Oráculo

Armazenar, documentar e criar um tipo de FAQ por departamento, com as dúvidas e principalmente os erros mais comuns

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Sistemas de Gestão ERP: Benefícios dos Usuários serem bem capacitados

A capacitação vai ter como consequência dois resultados:

a valorização e motivação dos usuários
a conquista deles como os melhores aliados de melhorias e resolução de problemas com o ERP, através do conhecimento.

2 – Tornar os processos documentados: aqui as vantagens podem ir além:

guia para os colaboradores recém admitidos e consultas,
mapa de aderência a partir dessa documentação (o Word pode ser usado, com a ferramenta Smartart)
economia com suporte e
conhecimento dos usuários mais consolidado para a eficiência em treinamentos e estes mais avançados

É, mas se a sua Empresa tem implantado as normas ISO, ou algum tipo de recomendação, dá para extrair do manual do SGQ e das instruções de trabalho, os roteiros de cada operação e transformar nessas “pílulas”? Como um reaproveitamento? Então já tem algo começado.

3 – Tutoriais na Web: Há uma lista grande de ótimo conteúdo na internet e gratuito para acesso e treinamentos (já vi coisas erradas também, mas muito pouco).

Vantagens:

seu usuário mais independente: incentive-os a acessarem aqueles pequenos treinamentos que possam contribuir para solução rápida e barato
rápido, sem investimentos e pode ser compartilhado

Neste ponto, se você não fechou este artigo, pensando que absurdo, quem tem tempo para isso?

4 – Contratar treinamentos com base nas necessidades mais comuns da sua Empresa

Há diversas consultorias que efetuam um levantamento prévio sem custo das necessidades de treinamento dos usuários. A partir daí, são criados os tópicos dos treinamentos, ou identificados categorias de cursos adequados à melhoria necessária, sempre sob medida
Com isto, os investimentos são mais assertivos, pois olham os chamados e atentam às dificuldades em comum

5 – Treinamentos no sistema ERP e no tema mais específico possível –

São segmentações, tais como oficinas que são destinadas a usuários com conhecimento mais avançado
Tornam a trilha das boas práticas comentadas em aula
E, eliminar erros que ainda não se deram conta, mas que gastam com o suporte, sem necessidade, ficam mais fáceis e padronizados

As vantagens desses cursos mais aprofundados vão desde o foco da grade aprendizagem dos temas mais impactantes, com mais profundidade.

Através da aprendizagem problematizada e incentivo a melhorias – além de terem grupos fechados. A melhora do desempenho dos usuários em treinamentos que orientem boas práticas e na operacionalização do sistema.

A autonomia na geração de relatórios e consultas, deixam a TI mais livre para implementação de melhorias. E, como não poderia deixar de ser, nas ações de médio prazo, ficarão concentradas na:

1 – A evolução do sistema ERP na empresa:

Estabeleça períodos e um plano para o constante saneamento da base de dados do sistema ERP: informações incorretas, dados desatualizados, registros inativos.
Desenvolva com o seu usuário um fluxo de conferência, atualização e limpeza dos dados, sendo eles protagonizando atividades, sugerindo periodicidade e o roteiro.

2 – Varredura e limpeza das customizações e que você possa retirar a cada atualização de release – deixe o sistema o mais próximo do padrão que puder.

Tomando como base o uso do sistema na situação atual e confrontá-lo com um mapa de aderência e solicitar validação dos usuários nas atualizações de release, ajudará que todos tenham ciência dos recursos novos do sistema, de recursos customizados e das atualizações necessárias da empresa.

É sabido que atualizar o ambiente difere de atualização de recursos técnicos requeridos pela legislação: “usa”, “não usa”, “vai usar”.

3 – Conquiste a parceria e a confiança dos usuários:

a) Esteja aberto ao diálogo e seja acessível

b) Incentive as melhores práticas no uso do sistema ERP no padrão, deixando a base de dados disponível para eles

c) Não customize – faça testes de validação com eles de todas as alternativas existentes no sistema padrão

d) Retire do usuário aquela “telinha” que ele não precisa mais com o novo release do ERP, fazendo os testes com o novo recurso que o sistema possui

e) Planeje treinamentos e esses testes, veja novas alternativas dentro do padrão com os usuários – envolva-os cada vez mais – e motive-os

f) Lembre de demonstrar os impactos com a customização.

A vantagem de criar um ambiente enriquecedor profissionalmente aos seus usuários, demonstrando que o sistema ERP e a TI juntos, promovem mais qualificação dos colaboradores.

Incentivar o uso eficiente e inteligente do sistema ERP, além de resolver 90% de chamados e erros do Sistema, gera mais empatia e confiança dos usuários, com uma estratégia para que os usuários, bem capacitados, sejam mais autônomos.

4 – Reforce a importância da melhoria continua a ser promovida em cada departamento, através do uso aprimorado dos recursos do sistema ERP, das inovações que estão no release e até futuras – a vantagem é ir “deixando a empresa pronta”, com certeza, vai gerar economia de investimentos e mais rapidez para implantar o novo.

5 – Planeje com o RH e gestores e, escolhendo com critério os usuários chave, sendo bem assertivo na importância que eles têm – serão teus melhores parceiros e se sentirão motivados.

A vantagem você verá é que perderão o medo do sistema, aumentará a proximidade com você e reduzirá gradativamente a resistência dos usuários, deixando-os mais independentes no sistema.

6 – Você promoverá novas oportunidades de aprimorar o uso do ERP.

Você não perde com isto, pelo contrário – terá muito trabalho, porém positivo e com ganho para toda a organização.

Ao aderir cada vez mais processos ao sistema, elimina controles paralelos, substituindo-os por relatórios e gráficos do próprio sistema ERP e das integrações que ele possui com as ferramentas de BI como o Qlikview, por exemplo.

Resolva 90% dos chamados do Sistema ERP no SPED e do TAF do ERP Protheus e mais empatia aos usuários

Preliminarmente a uma capacitação, recomenda-se uma análise das lacunas de competências no uso do sistema que pode ser realizada pelo RH da sua Empresa.

O objetivo é identificar quais cursos seus usuários podem fazer que fortaleçam a operacionalidade do sistema ERP. É ideal que você selecione o fornecedor de treinamento, buscando nele alguns diferenciais:

Promovam o engajamento do usuário durante os treinamentos: saber toda a integração do sistema, fará o usuário compreender de verdade os erros mais frequentes e como saná-los. Presença exigida de 100%, horários rigorosos e pontualidade – se o usuário não cumprir com esses requisitos mínimos numa capacitação, ele está resistindo ao sistema e ainda podem haver outros problemas escondidos.

Grade mais adequada e que reforçam as melhores práticas durante os treinamentos para eliminar inconsistências dos cadastros fiscais, campo a campo, a relação entre eles e por meio de exemplos.

Dos resultados macro, são esperados:

1 – Fomentar a compreensão dos usuários junto a parametrizações pertinentes a cada operação, incentivam a questionamentos saudáveis,

2 – Acompanhamento periódico – a TI através de seu fornecedor de treinamentos acompanharem os resultados obtidos, com a entrega do diagnóstico apropriado, garantirá resultados ainda mais otimizados.

Tecnologia - Por que as Implantações de Sistema Falham?

Quais resultados podem ser esperados com o aumento da eficiência no uso de qualquer recurso e reduzir até 30% os chamados, aumentando gradativamente o uso do sistema ERP, o reconhecimento dos esforços de cada profissional, dos usuários, aos gerentes de projeto, suporte, a melhoria do uso de qualquer ERP se dará em:

Ampliação da autonomia dos usuários e da empresa com a otimização do uso do sistema ERP em relação ao suporte.
Aproximar e melhorar a comunicação da TI com os usuários, promovendo colaboratividade e confiança.
TI se fortalece ao designar criteriosamente usuários que promovam melhorias, incentivem e ensinem corretamente os demais o uso do sistema ERP, sempre envolvendo as políticas da empresa, dos departamentos com as melhores práticas na utilização do software ERP.
Identificar usuários mais resistentes e designar o melhor caminho junto ao RH para a resolução deste problema, selecionar usuários multiplicadores e facilitadores e empreender junto com o RH e líderes, melhoria no uso do sistema ERP continuamente
Mesmo com o desligamento de usuários capacitados – haverá profissionais qualificados e que farão sua transição de maneira gradativa, aumentando a interação entre todos, ao adotar critérios de seleção de usuários chave e treinamentos programados.
Direcionar o conhecimento do Gerente da TI para enriquecer o uso do sistema ERP na empresa.
Usuários capacitados no local correto, aprenderão a desenvolver os próprios relatórios e consultas, os agendamentos, sem qualquer customização e utilizando os relatórios que o sistema já possui.